Giudizio buono/ottimo per più dell’83% degli utenti con una media di 3,93 in una scala da 1 a 5. È questa la percentuale di gradimento che gli utenti hanno attribuito ai servizi cimiteriali gestiti da AIM Amcps nel 2018. Ad illustrare i contenuti della customer satisfaction sui servizi cimiteriali gestiti da AIM Amcps nel 2018, questa mattina sono presenti gli assessori alle infrastrutture Claudio Cicero e alle risorse umane Valeria Porelli e il direttore di AIM Amcps Andrea Negrin.
“La soddisfazione degli utenti sulla gestione del servizio cimiteriale nel corso del 2018 è stata decisamente molto buona – ha dichiarato l’assessore alle risorse umane Valeria Porelli –. Tra gli aspetti più apprezzati in assoluto sono emersi la cortesia e la competenza del personale; pertanto, non possiamo che esprimere il nostro ringraziamento a chi si occupa di questo settore molto delicato e dove è richiesta un po’ più di umanità rispetto ad altri. Grazie a diversi sopralluoghi e ai risultati del sondaggio, abbiamo preso, inoltre, visione delle criticità esistenti, manutenzione e illuminazione, in primis, sulle quali interverremo con priorità”.
“In base alle analisi che sta compiendo Aim Amcps sulla tipologia di terreno più predisposto alla riesumazione, la nostra intenzione è rivisitare la composizione dei campi del cimitero maggiore, rendendoli meno densi, con una distribuzione delle strutture più diffusa e meno impattante alla vista, e con la fornitura di alberature e arbusti in modo da dare un decoro urbano ancora maggiore – ha spiegato l’assessore alle infrastrutture Claudio Cicero –. Nel questionario di gradimento somministrato, gli utenti hanno potuto inserire anche suggerimenti e idee per migliorare il servizio. Tra le segnalazioni maggiori, che costituiranno il nostro campo di azioni, ci sono l’illuminazione di alcune gallerie, la videosorveglianza anche dell’area interna (in quanto attualmente le telecamere sono poste in corrispondenza degli ingressi) e la manutenzione generale dei locali e delle infrastrutture”.
Il questionario, predisposto come previsto dal contratto di servizio con il Comune di Vicenza, è stato somministrato nei mesi di novembre e dicembre a 205 utenti (111 femmine, 90 maschi, 4 non hanno indicato il sesso) che hanno frequentato il cimitero maggiore.
L’obiettivo, come previsto dal contratto di servizio, era verificare il grado di soddisfazione degli utenti, definire eventuali nuove modalità di erogazione dei servizi o interventi di miglioramento di quelli esistenti, dimensionandone le caratteristiche tecniche alle effettive richieste dei cittadini e delle imprese.
Il questionario, predisposto congiuntamente con gli uffici comunali preposti, è stato suddiviso in tre macroaree: target di riferimento, contenente i dati del cliente (sesso, età, titolo di studio, occupazione); domande suddivise in cinque aree tematiche: affidabilità, competenza e cortesia del personale; tempestività e prontezza del servizio; accessibilità e organizzazione del servizio; qualità dei servizi specifici e accessori; accoglienza e ambiente fisico. Il cliente ha espresso il voto da 1 a 5 (scala Likert); spazio per suggerimenti e osservazioni.
Target
L’analisi del target mostra una predominanza delle femmine rispetto ai maschi (111 a 90) con una percentuale del 38,54% di pensionati e del 37,07% di lavoratori dipendenti; seguono, poi, le casalinghe con il 13,17% e persone che svolgono altre occupazioni (lavoratori autonomi, studenti, disoccupati, altro). Per quanto riguarda il grado di istruzione si evidenzia una percentuale del 41,46% di utenti con diploma di scuola superiore, del 20,49% con diploma di scuola media e del 14,63% con laurea; a seguire utenti con licenza elementare e altro.
Domande suddivise in cinque aree tematiche
Ai clienti sono state poste due domande inerenti la cortesia, la disponibilità del personale, la professionalità e la competenza, rilevando un indice di gradimento buono/ottimo pari al 89,29%, una media voto pari a 4,31 su 5 con una importanza di tali aspetti valutata a 4,47 su 5.
Tre le domande inerenti i tempi di risposta, la gestione delle pratiche amministrative e la facilità di reperimento della modulistica aziendale con un indice di gradimento buono/ottimo pari al 77,35%, una media voto pari a 4,01 su 5 e una importanza di tali aspetti valutata a 4,29 su 5.
Quattro invece le domande inerenti l’accessibilità al cimitero (parcheggi, barriere architettoniche, entrata), la presenza di segnaletica, gli orari di apertura del cimitero e degli uffici; in questo caso le risposte hanno evidenziato un indice di gradimento buono/ottimo pari al 73,13%, una media voto pari a 3,83 su 5 e una importanza di tali aspetti valutata a 4,25 su 5.
Nella quarta area tematica sono state poste tre domande inerenti il grado di soddisfazione per le operazioni cimiteriali (sepolture, esumazioni, estumulazioni), il servizio di cremazione e di illuminazione votiva. Il questionario rileva un indice di gradimento buono/ottimo pari al 76,90% e una media voto pari a 4,01 su 5 e una importanza di tali aspetti valutata a 4,21 su 5. Una menzione particolare merita la domanda sulla cremazione che risulta essere quella che ha ricevuto meno risposte in quanto, evidentemente, tale servizio non è abitualmente utilizzato dai cittadini vicentini anche se in aumento rispetto agli anni passati.
Infine, nella quinta area tematica, sono state poste tre domande circa il grado di pulizia degli ambienti interni del cimitero, la manutenzione del verde e il decoro in generale. Il questionario rileva un indice di gradimento buono/ottimo pari al 67,99%, una media voto pari a 3,63 su 5 e un’importanza di tali aspetti valutata a 4,24 su 5.
Domanda sul gradimento generale dei servizi cimiteriali
L’ultima domanda posta ai 205 utenti riepiloga il gradimento generale dei servizi cimiteriali e raccoglie un 83,51% di giudizio buono/ottimo con una media di 3,93 su 5. È stato calcolato anche il NPS (Net Promoter Score), un indice di misurazione della capacità dell’azienda di soddisfare i propri clienti e di generare un vantaggio competitivo per la stessa rilevando un valore di 80,42 su 100 a conferma che il servizio cimiteriale è valutato positivamente dalla maggioranza degli intervistati.
Analizzando più nel dettaglio le 5 macro aree si nota come il grado di soddisfazione sia maggiore nell’ambito della affidabilità, competenza e cortesia del personale e sia leggermente inferiore nell’ambito della qualità dell’accoglienza e dell’ambiente fisico del servizio. I maschi hanno espresso un giudizio più positivo rispetto alle femmine, anche se vi è una sostanziale parità di valutazione, mentre se suddividiamo l’utenza per archi di età notiamo un giudizio più positivo man mano che diminuisce l’età dell’utente. Infine i pensionati e le casalinghe sono più attenti alle valutazioni sulle singole aree tematiche.
Suggerimenti
Gli utenti hanno potuto inserire anche suggerimenti e idee per migliorare il servizio cimiteriale. Su 205 questionari, sono stati inseriti suggerimenti in 77 moduli che evidenziano le seguenti categorie di osservazioni: sicurezza (con videosorveglianza), manutenzione dei locali (servizi igienici), attrezzature (scope, scale…), infrastrutture (corridoi, scale, eliminare le infiltrazioni dalle coperture) e del verde, più personale. Altre segnalazioni fanno riferimento alla necessità di integrare la segnaletica interna di indirizzamento presente nel cimitero, alla richiesta di una maggior disinfestazione dalle zanzare nel periodo estivo, alla sostituzione delle panchine poste in ingresso del cimitero, alla necessità di migliorare l’illuminazione di alcune gallerie e un controllo delle biciclette in entrata. In diversi moduli gli utenti hanno evidenziato la loro soddisfazione per il personale definito “competente” e “gentile”.
