La spinta alla digitalizzazione ha causato un cambiamento rivoluzionario nell’approccio delle aziende con i loro consumatori, con i loro potenziali clienti, con tutto il pubblico con cui potrebbero entrare in contatto, ridefinendo in modo sostanziale anche alcune dinamiche interne che fino a poco tempo prima erano considerate assolutamente inattaccabili e a prova di bomba.
Anche la pandemia, negli ultimi due anni, ha contribuito in maniera determinante alla riduzione del digital divide, avvicinando sempre più le persone e le aziende alla straordinaria potenza del digitale.
Il risultato è che in questo momento, in maniera del tutto inaspettata, le aziende e i brand si trovano in uno stadio incredibilmente avanzato del loro sviluppo digitale, concretizzatosi soprattutto in un approccio più agile e snello alla comunicazione e in un generale cambiamento di prospettiva anche per quel che riguarda il funzionamento dei diversi reparti, dalle vendite all’assistenza clienti, dal marketing alle risorse umane, e così via.
È come se nelle aziende, a un certo punto, fosse penetrata un’improvvisa ventata di freschezza che ha spazzato via i dogmi e le convenzioni che ne avevano ostacolato la crescita, inaugurando una nuova fase di successi all’insegna della digitalizzazione e dell’avanzamento tecnologico.
Un’era di grandi cambiamenti
Con l’avvento dello smart working, molte aziende hanno reciso i loro inossidabili legami con l’ufficio tradizionale, scoprendo un fatto apparentemente nuovo: i dipendenti, adeguatamente supportati dalla tecnologia, possono essere produttivi anche al di fuori dell’ufficio.
Molti di loro riescono perfino a portare a termine gli incarichi più complessi restandosene comodamente a casa, nella loro workstation iper-tecnologica inaugurata durante la pandemia, senza mettere piede in ufficio per intere settimane.
L’utilizzo sempre più frequente di applicazioni come Zoom e Google Meets, in questi ultimi anni, ha allargato enormemente gli orizzonti delle aziende, perfino di quelle più piccole, spalancando nuovi scenari lavorativi in cui l’ottimizzazione delle risorse si sposa con un lavoro agile, smart, effettuato lontano dall’ufficio. È una vera e propria rivoluzione copernicana, ed è stata necessaria una delle peggiori pandemie della storia dell’umanità per renderla finalmente possibile.
Un brusco risveglio
I brand hanno aperto gli occhi in maniera repentina, forse eccessivamente brusca, scoprendo che le opportunità racchiuse nel digitale possono rappresentare formidabili alleati per aumentare le vendite, per rafforzare la propria reputazione presso i propri stakeholders, ma anche per costruire un racconto di marca basato sulle anime industriose che compongono ogni azienda, ossia le persone. La pandemia ha infatti riportato al centro l’essere umano e i suoi bisogni essenziali, trasformandoli nei veri e propri protagonisti delle strategie operative e comunicative di ogni azienda.
Uno dei settori aziendali che ha subito i cambiamenti più drastici è sicuramente quello dell’assistenza clienti, il customer care, il cui approccio nei confronti della clientela è diventato molto più umano, perfino intimo, stabilendo un contatto senza precedenti tra il brand e le persone con cui interagisce nella sua quotidianità.
In un momento storico in cui i distanziamenti sociali e le misure contentive hanno a lungo impedito i contatti ravvicinati tra le persone, molte aziende hanno iniziato a ridurre progressivamente la distanza che esiste tra i propri rappresentanti (come gli addetti all’assistenza clienti, al customer care, cioè) e il pubblico, adoperando nuovi sistemi di comunicazione e nuovi linguaggi che hanno completamente ridefinito i rapporti tra il brand e i suoi interlocutori.
L’assistenza via chat, in tempo reale, è ormai largamente utilizzata per il customer care da un sorprendente numero di aziende, e la loro cifra complessiva è sicuramente destinata ad aumentare. La possibilità di ricevere assistenza in diretta, comunicando con una persona in carne e ossa che può risolvere il nostro problema nel giro di pochi minuti, ha senz’altro corroborato il legame tra le persone e le aziende, instaurando così un rapporto di fiducia destinato a durare a lungo.
Il valore di un approccio più umano, basato sulle potenzialità dei contenuti in diretta, è già stato ampiamente intuito anche dalle piattaforme online dedicate ai giochi da casinò, che hanno arricchito la loro proposta d’intrattenimento con un’opzione di gioco senza precedenti: annullando le differenze tra casinò tradizionale e casinò virtuale, alcune piattaforme hanno attivato la possibilità di interagire con un croupier in carne e ossa, il cosiddetto live dealer, che assisterà il giocatore in ogni fase del gioco, proprio come in un vero casinò. Con questa formidabile aggiunta, l’esperienza di gioco all’interno di questi portali raggiunge un livello di divertimento senza eguali.
La tecnologia, negli ultimi due anni, ha aiutato i brand a capire che i loro successi, nel breve e nel lungo periodo, dipenderanno da un coinvolgimento sempre maggiore delle persone, degli individui, che costituiscono l’anima e il cuore pulsante di ogni azienda.
