Il mondo del marketing e tutte le strategie che ne fanno parte sono in continua evoluzione. In particolare, gli esperti del settore si preoccupano di tenere in considerazione il più possibile le esigenze e i desideri dei consumatori. Studiano i loro comportamenti per garantire loro non solo un prodotto o un servizio in linea con le richieste, ma anche per offrire un’esperienza di acquisto piacevole e, oggi più che mai, anche di valore.
In questa prospettiva s’inserisce il cosiddetto “customer experience management”, un nuovo approccio che rende protagonista il consumatore e allo stesso tempo ha l’obiettivo di creare una relazione di qualità tra quest’ultimo ed il brand stesso.
In che modo? Beh, gli strumenti a disposizione oggi sono veramente notevoli. In primis sicuramente ogni brand che si rispetti costruisce intorno a sé un’identità ben precisa, con dei valori che la definiscono. Oggi però l’identità del brand non è tutto se non si trova il modo giusto di presentarla come una storia alla quale chiunque può decidere di aderire.
I brand portano sempre di più avanti un preciso modo d’essere in cui gli acquirenti possono rivedersi e a quel punto acquistare un prodotto significa entrare a far parte di una community che condivide lo stesso pensiero. Non è finita qui, nella customer experience management rientrano tutte quelle strategie che permettono di creare con l’acquirente una relazione personalizzata, ma passa anche per l’assistenza al cliente e l’analisi delle sue interazioni.
Questo significa nel caso di aziende molto grandi e multinazionali utilizzare software sempre più avanzati, che si servono di chat bot e intelligenza artificiale per accogliere, elaborare e rispondere alle esigenze dei clienti nel modo più naturale possibile.
In una visione più ridotta, ci troviamo di fronte ad aziende che si impegnano per rendere unica e speciale l’esperienza di acquisto. L’elemento distintivo può essere dato in tal caso dalla creazione di packaging particolari che stimolano vista e sensi o dalla scelta di buste shopper con una grafica che richiami il proprio brand da far utilizzare ai clienti per i loro acquisti.
Si tratta di attenzioni che gli acquirenti percepiscono ed apprezzano, ma anche della possibilità di attivare una rete promozionale con uno sforzo minimo. È così che alla fine l’acquirente si sente parte di un progetto più grande che va ben oltre l’interesse verso il prodotto.
