In linea – recita un comunicato AIM Vicenza – con la tradizionale attenzione all?ascolto della propria utenza, AIM Ambiente ha effettuato una indagine complessa, rivolta ai cittadini, sulla valutazione della qualità del servizio, le sue criticità e gli aspetti da migliorare. I cittadini residenti sono stati intervistati telefonicamente (con metodologia C.AT.I., Computer-Assisted Telephone Interviewing). Il campione è robusto ed affidabile, trattandosi complessivamente di 806 soggetti selezionati nel rispetto del vincolo di essere capofamiglia o persone che si occupano dei rapporti con AIM Ambiente.
Oggetto di intervista è stato il rapporto complessivo con AIM Ambiente e la valutazione puntuale rispetto ad aspetti specifici del servizio.
La Customer satisfaction è stata illustrata alla stampa questa mattina dall?Amministratrice unica di AIM Ambiente Maria Menin, e dal direttore Ruggero Casolin.
Per Maria Menin, questa indagine rappresenta uno strumento efficace e prezioso perché permette di avere un riscontro puntuale sull?operato dell?Azienda e consente di stabilire un dialogo continuo con i cittadini, che sollecitano richieste ma che tracciano anche direzioni per migliorare sempre più il servizio, nell?ottica comune di crescita del senso civico. Per il direttore Casolin, inoltre, la customer è indispensabile per tarare l?organizzazione e le attività dell?Azienda, per coniugare costantemente il giusto equilibrio e il necessario compromesso tra il costo del servizio a carico degli utenti e la massima qualità del servizio erogato.
I RISULTATI IN SINTESI
Le utenze domestiche
In linea generale, dalla analisi dei dati di Customer Satisfaction emerge un quadro assolutamente positivo del rapporto tra l?azienda e la propria utenza.
L?ICS (Indice Sintetico di Soddisfazione) si posiziona su livelli ottimi, superando il valore di 90 su scala da 1 a 100 (90,3). Il confronto con le passate rilevazioni poi evidenzia come dal 2003 tale indice sia costantemente cresciuto ed abbia avuto, nel periodo 2011 -2015, il miglior incremento di sempre. Inoltre l?immagine complessiva dell?azienda risulta ottima.
L?Indice Generale di Soddisfazione (Overall) registra un?ottima percezione complessiva dell?Azienda, pari a 96,6.
Si tratta di un indice elevatissimo in generale ed il migliore raggiunto dall?azienda.
Nel dettaglio degli aspetti analizzati, la maggior parte di essi ottiene performance molto buone e degne di nota. Sono infatti superiori o uguali a 90 le valutazioni relative a:
- l’impegno di AIM Ambiente sul tema della raccolta differenziata e della tutela ambientale
- la frequenza del servizio di svuotamento dei contenitori differenziati per il vetro e l?organico (solo sistema porta a porta)
- la dislocazione delle campane e altri raccoglitori per la raccolta differenziata (solo sistema calotta)
Ma anche gli altri item dei servizi ricevono valori molto vicini al 90 in valore assoluto.
La pulizia di strade e marciapiedi ottiene il più basso valore di soddisfazione (71,8%) ma è in rialzo rispetto alla ricerca del 2015 (70,2) e comunque è superiore alla soglia convenzionale di accettabilità, pari a 70.
La valutazione negativa è data però soprattutto dalla presenza di rifiuti di piccole dimensioni.
La raccolta differenziata
I cittadini intervistati sembrano abbastanza consapevoli della percentuale di raccolta differenziata raggiunta attualmente nel Comune di Vicenza.
La maggioranza assoluta (69,1%) ritiene di essere in grado di effettuare la raccolta differenziata dei rifiuti in modo corretto. Solo lo 0,1% riconosce di non effettuarla in modo corretto, mentre il 30,8% si ritiene abbastanza virtuoso.
A riprova della bontà della presente indagine, e della buona accoglienza di essa da parte della popolazione intervistata, si segnala la presenza di numerose ?verbalizzazioni?, ovvero libere risposte degli intervistati alla domanda ?Cosa potrebbe essere fatto per migliorare ulteriormente il servizio ed aumentare la percentuale di raccolta differenziata??.
Le risposte più frequenti sono particolarmente legate al miglioramento del senso civico generale, (favorire l’educazione ambientale e sensibilizzare al tema della raccolta differenziata) e alla presenza di attività di deterrenza rispetto ai cittadini poco virtuosi e recidivi (effettuare controlli su come viene effettuata la raccolta differenziata per scovare i “disonesti” e mettere telecamere vicino ai contenitori stradali).
La raccolta mediante il sistema della calotta
Il sistema a calotta è utilizzato dal 91,8% degli intervistati. Di questi l?80,1% è soddisfatto del metodo di raccolta, definendolo semplice da utilizzare ed è predominante la quota di chi ora vorrebbe mantenere questo sistema, piuttosto che tornare a quello a cassonetti.
Qualche criticità emerge dalla valutazione circa il volume della calotta, che è ritenuto molto o abbastanza adeguato dal 46%, mentre la somma degli insoddisfatti raggiunge il 52,8%. Si abbassa al 35,4% degli intervistati la quota di chi dichiara di aver avuto problemi, almeno una volta, per quanto riguarda il meccanismo di apertura.
La raccolta di residuo ? carta – plastica – metallo con sistema porta a porta (PAP)
Il secco/residuo
Il 52,8% degli intervistati si dichiara molto soddisfatto del servizio di ritiro porta a porta del secco/residuo. Complessivamente, per questo tipo di raccolta, prevale la percentuale di chi preferisce la raccolta porta a porta (70,1%).
Il 95,3% dichiara che non ci sono mai stati mancati ritiri dei rifiuti porta a porta.
La carta
Il 54,1% degli intervistati si dichiara molto soddisfatto del servizio di ritiro porta a porta della carta. Tale servizio è ritenuto complessivamente molto semplice da utilizzare (55,1%), ed è largamente preferito rispetto al vecchio servizio di raccolta della carta mediante cassonetti (70,6%).
La plastica/metallo
Il 50,9% delle persone si dichiara molto soddisfatta del servizio di ritiro porta a porta della plastica/metallo. Il sistema è ritenuto di facile utilizzo dal 56,5% degli intervistati. Date tutte queste valutazioni positive, tale modalità di servizio è preferita rispetto al vecchio servizio di raccolta mediante cassonetti.
