Per la prima volta la Bertoliana ha chiesto ai suoi utenti: “ti piace questa biblioteca”?
La Bertoliana interroga il presente per progettare il futuro. E’ il primo questionario di gradimento che la Bertoliana, almeno da 20 anni, abbia mai presentato ai vicentini. Lo fa con una accurata politica di partecipazione, interrogando i suoi primi stakeholder, gli utenti, ai quali ha rivolto tra i mesi di aprile e settembre del 2019 un contentment test sui servizi offerti, con l’obiettivo di misurare il livello di soddisfazione e di invitarli a fare proposte di miglioramento in previsione della progettazione della Nuova Bertoliana.
I dati della rilevazione della qualità sono stati elaborati dall’ufficio statistica del Comune e dal personale della Bertoliana, organizzando gli esiti della rilevazione sulla qualità percepita dai cittadini (customer satisfaction) in un report stilato nel marzo scorso, bloccato nella sua esposizione per il lockdown di due mesi che ha chiuso anche i servizi bibliotecari.
Ora, finalmente, gli esiti possono essere pubblicati e raccontati.
Il sindaco Francesco Rucco plaude all’iniziativa:“Sono rimasto veramente sorpreso nel verificare attraverso questa lodevole iniziativa come finora un’istituzione come la Bertoliana, che vede entrare ogni anno nelle sue sedi centrali un numero di utenti pari alla popolazione della nostra città, mai avesse interagito con i suoi utenti, per favorire una corretta gestione dei comportamenti organizzativi e la percezione della qualità dei servizi”.
La presidente della Bertoliana Chiara Visentin è soddisfatta: “Promuovere tali approcci di partecipazione attiva è molto importante, non solo nell’ottica che la nuova gestione della Biblioteca vuole avere, e cioè l’avvio di un ciclo di miglioramento continuo che legge nel contributo costruttivo degli utenti un fattore decisivo di ottimizzazione, ma anche per l’opportunità di avere dal cittadino proposte di sviluppo, coinvolgendolo nel grande progetto futuro della Nuova Bertoliana. Considero un fattore decisivo sollecitare un apporto costruttivo degli utenti, per una condivisione di intenti verso un vero rilancio di un luogo importantissimo come la nostra biblioteca: il nostro intento sarà cercare di promuovere periodicamente ricerche quanti-qualitative, sebbene l’elaborazione statistica dei dati raccolti sia complessa”.
I temi di interesse delle risposte al questionario sono molteplici: in primis i giudizi positivi espressi riguardo la cortesia e competenza del personale (81% e 76%, quando il dato nazionale di gradimento si aggira intorno al 73%), abbastanza soddisfatti sull’accessibilità della biblioteca e sull’offerta documentaria sia per qualità che per quantità. Anche l’efficienza (tempi di consegna prestito locale, interbibliotecario) vede la soddisfazione degli utenti.
La lettura dei dati ha anche evidenziato alcune criticità, fra le quali i tempi di riproduzione dei documenti, il servizio internet, la qualità delle attrezzature informatiche messe a disposizione, le prese di corrente per pc portatili, i posti a sedere.
Viene rilevata come molto sentita la condizione di degrado dei servizi igienici, a cui si è nel frattempo fatto fronte nelle sedi centrali, con il rinnovamento dei bagni di Palazzo San Giacomo e l’imminente cantiere di Palazzo Costantini, ma che al momento della rilevazione versavano in pessimo stato.
Sono risultate particolarmente interessanti le risposte date alle ultime due domande del questionario che riguardano il presente e il futuro della biblioteca e che sono ricche di suggerimenti: alcuni fantasiosi, qualcuno superato, altri che evidenziano problemi reali. Molte le proposte per la Nuova Bertoliana, per una sede che risponda finalmente agli svariati bisogni della comunità. I cittadini avanzano vere e proprie idee su come avere ampi spazi, sale di co-working, cineteca, zone per i più giovani. Non solo dunque viene chiesto un luogo di cultura, ma anche un luogo per socializzare, dove sviluppare relazioni, dinamico: ma tutto questo in fin dei conti si può condensare in un solo termine: cultura di comunità.
Agli utenti infine è stato anche chiesto la loro relazione con i canali di comunicazione della Bertoliana (sito internet e canali social): prima dell’interruzione per pandemia quasi il 40% non frequentava il sito internet e quasi l’80% non ha mai visitato i canali Facebook e Instagram. Più del 77% non aveva mai sentito parlare o usato il servizio MediaLibraryOnLine e altissima era la percentuale che mai aveva scaricato e-book. E qui sta la grande trasformazione: secondo i dati forniti dalla Rete delle Biblioteche vicentine, se a febbraio gli utenti che avevano effettuato prestiti di ebook erano stati 1499, ad aprile erano quintuplicati, arrivando a 5630 richieste, necessitando di ulteriori acquisti di titoli digitali. Altri numeri lievitati durante il periodo sono stati gli accessi ad audiolibri, da 3601 in febbraio a 10725 nel mese di aprile. Ma probabilmente il numero di richieste più ingente e identificante il periodo da cui ci stiamo lentamente uscendo è sicuramente esemplificato dalla fruizione dell’edicola digitale: da 7976 consultazioni all’inizio del lockdown a oltre 22000 accessi nell’aprile appena trascorso.
E da qui ora bisogna ripartire e ripensarsi: da una lato c’è la volontà della Biblioteca di soddisfare il nuovo bisogno informativo, dall’altra di diventare attrattiva con una comunicazione social pensata per diversificati target di utenti. Senza dimenticare la necessità di progettare insieme alla città un nuovo “luogo” di socialità e condivisione.
Il report con gli esiti del Questionario di gradimento è visibile sul sito della Bertoliana al llink www.bibliotecabertoliana.it/it/biblioteca/Questionario_di_Gradimento
Informazioni: consulenza.bertoliana@comune.vicenza.it
