Si registrano difficoltà per gli utenti avvezzi ai pagamenti online nel momento in cui si trovano a richiedere un rimborso. Tanto che Bankitalia ha richiamato a modificare le prassi ai cosiddetti prestatori di servizi di pagamento (Psp), quali banche o Poste e la generalità degli istituti finanziari.
In una comunicazione di vigilanza, la Banca d’Italia ha invitato questi soggetti a “svolgere un’autovalutazione sulla coerenza degli assetti, delle procedure e delle prassi” e in caso di evidenza di “azioni correttive”, che venga predisposto un piano in “tempi rapidi”, e comunque in massimo dodici mesi. Nella comunicazione viene evidenziato come il rispetto della disciplina sia essenziale per tutelare i clienti.
Carlo Marroni, sull’edizione odierna de Il Sole 24 Ore, scrive: “Bankitalia ha quindi condotto approfondimenti sui presidi approntati in materia, con iniziative di vigilanza ispettiva e cartolare. All’esito delle analisi svolte, è emersa l’opportunità di fornire indicazioni per garantire l’omogeneità delle condotte tenute dagli operatori e il loro allineamento al dato normativo nonché per favorire la convergenza verso prassi più attente alla qualità delle relazioni con la clientela.
Gli approfondimenti hanno tenuto conto anche del contenzioso affluito all’Arbitro Bancario Finanziario e degli esposti alla Banca d’Italia, oltre che delle segnalazioni delle associazioni dei consumatori. Per questo palazzo Koch nel documento scrive diverse indicazioni operative su tempistica e procedura.
Qualora non risultino comportamenti fraudolenti del cliente andrà garantito a quest’ultimo il diritto al rimborso nei casi in cui il Psp non richieda un’autenticazione forte (strong customer authentication, ovvero un codice inviato, un token o una notifica) o non riesca a dimostrare che l’operazione è stata autorizzata con autenticazione forte. Per le operazioni autenticate, l’istruttoria condotta dal Psp deve assicurare l’adeguata valutazione del comportamento tenuto dall’utente.
«Inoltre la normativa interna deve definire tempistiche di gestione dei disconoscimenti dei pagamenti online compatibili con il rispetto del termine di rimborso» e non si dovrà chiedere al cliente documentazione aggiuntiva alla notifica dell’operazione non autorizzata (per esempio copia della denuncia alle Autorità, che potrà comunque essere richiesta in un momento successivo) oppure all’espletamento di gravosi adempimenti operativi. Fra le ulteriori indicazioni, l’istituto chiede che le «comunicazioni al cliente successive al disconoscimento siano redatte in un linguaggio chiaro e comprensibile e rechino informazioni esaustive con riguardo alle motivazioni inerenti al rigetto delle richieste di rimborso e alla possibilità di far valere i propri diritti nelle sedi competenti»”.
Fonte: Il Sole 24 Ore
